Néhány hónappal ezelőtt volt szerencsém részt venni a Zoho évente megrendezésre kerülő elemzői napján, amit a Texas állambeli Austinban tartottak. Idáig sajnos hanyag módon nem írtam meg ezt a cikket, de őszintén szólva a COVID19 és néhány más dolog is mindig háttérbe szorították.
Ahelyett, hogy konkrétan átadnám olvasóimnak, amit a találkozón hallottam, inkább feltételezzük azt, hogy a cég sikerei ellenére, még soha nem hallottatok róla.
Iparágként, úgy gondolom, nyugodtan állíthatom, hogy a jó minőségű ügyfélélmény hűségesebb és fizetőképesebb ügyfélkört hoz létre. Az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) platformok fontos eszközök az ügyfél és cég kapcsolatában lévő szakadék áthidalására, hogy a cég kiváló ügyfélélményt nyújthasson. A Zoho az egyik kevésbé ismert SaaS nagyvállalatok egyike, de vitathatatlanul a legsikeresebb üzleti szoftverszolgáltatásokat nyújtó cég, amiről korábban még nem is hallottatok. Szóval feltételezzük, hogy tényleg nem hallottatok róla és nézzük meg mit is csinál pontosan a Zoho.
A Zohoról
A Zoho egy üzleti szoftverszolgáltatásokat nyújtó cég, melynek több mint 20 éves szoftverfejlesztő tapasztalata van. A Zoho 2005-ben vezette be a Zoho CRM nevű platformját, amit azóta már kiterjesztett a különféle üzleti és vállalati részlegre. A cég vállalati előfizetést is kínál, Zoho One néven. Ez az előfizetés magába foglalja a cég mind a 40+ alkalmazását, hogy egy integrált üzleti „operációs rendszert” hozzon létre vállalatoknak. Nem is csoda, hogy a Zohonak már több, mint 50 millió felhasználója van, a világ több, mint 180 országában.
De hogyan csinálják?
A Zoho, mint üzleti vállalkozás legfontosabb bevételi forrása a CRM platformja. Amikor az emberek az értékesítésre gondolnak, általában a vásárlás pillanata jut eszükbe, vagyis amikor fizetnek valamiért. A vásárlás pillanata, amikor maga az eladás megtörténik, de az értékesítés valójában nem itt kezdődik, és nem itt fejeződik be. Általában a lehetséges ügyféllel és néhány hirdetéssel kezdődik, ami majd az eladás pillanatához vezet, és sok esetben újabb eladásokhoz is.
Az ügyfélélmény platformoknak nagy kihívást jelent, hogy könnyen kezelhetőek és egyszerűen használhatóak legyenek a különböző üzleti esetekben. A platform adaptálása a vállalat felhasználási módjától függ, de a Zoho minden esetben igyekszik csökkenteni a technológia korlátait. Ennek érdekében a Zoho One alkalmazásai és szolgáltatásai testre szabhatóak, illetve igazodik az ügyfél és vállalat kapcsolatához. Ezen felül kezdetben a vállalatok átvehetik csak magát a Zoho CRM-et, a többi alkalmazást, szolgáltatást pedig bevezethetik később. A Zoho platformjának adaptálásakor az alkalmazásait integrálni lehet más alkalmazásokkal is, mint például a Gsuite-val.
Az értékesítés és vásárló közti kapcsolat folyamatosan fejlődik az értékesítés során. Mivel egyre több ügyfél interakció történik a vásárlás előtti, közbeni, és az utána lévő szakaszban, így az ügyfélélmény már túlmutat a CRM-en és a hétköznapi ügyfélszolgálaton. Mivel az értékesítési folyamatban lévő minden interkaciónak skálázhatónak kell lennie, a Zoho megoldása az, hogy vertikálisan és horizontálisan is személyre szabhatóan alakította ki a szoftverét, különösen a Zoho One-t. Egységes élményt nyújt, amikor a Zoho összes terméke egymással összekapcsolva működik a különböző üzleti területek között. Ez az egységes hatás a Zoho One horizontális megoldása, ami egy integrált, skálázható platformot jelent.
Azok a cégek, amelyek a különböző üzleti területeket összekapcsolva működtetik, általában gyorsabban és hatékonyabban hajtják végre a dolgokat. Mivel az információt megosztják az alkalmazások és a különféle részlegek között, az együttműködés proaktív módon történik. A Zoho proaktívan közelíti meg ügyfélélmény platformjait és ez az ügyfelekből is választ vált ki minden alkalommal.
A vertikális integráció pedig az alkalmazásait kapcsolja össze a szolgáltatásaival, a szolgáltatásait meg a platform infrastruktúrával, hogy minimalizálja a személyre szabhatóság korlátait. Így az ügyfélélmény platform már nem csak felszínes élményt nyújt. A cégnek több, mint 45 alkalmazása kapcsolódik a Zoho mesterséges intelligenciájához, mint például a Keresés, az Elemzés, az egyszeri bejelentkezés (SSO), az Üzenetküldés és egyéb szolgáltatások. Amikor egy alkalmazás kapcsolódik a Zoho mesterséges intelligenciához, az alkalmazások az ügyfelektől kapott adatok alapján válnak személyre szabottá. Az értékesítés így gyorsabban felismeri a jeleket, amik alapján intelligensebben tudja koordinálni az eladási folyamatot. A személyre szabhatóság egyesíti a Zoho szolgáltatásait az alkalmazásaival. A Zoho összes alkalmazása és szolgáltatása a Zoho hálózatán és adatbázisában van optimalizálva. Ez a felgyorsított hálózat úgy lett kialakítva, hogy az ügyfeleknél akadozás nélkül működhessen. A Zoho felgyorsított hálózata (más néven ZAN) globálisan 9 helyszínen van jelen, de folyamatosan terjeszkedik. Egyik globális felhő alapú platformja sem nyilvános. Az optimalizálás pedig a Zoho infrastruktúráját és növekedését szolgálja.
Személyre szabás és megvalósítás a mesterséges intelligenciában és gépi tanulásban
Az egyik módja annak, hogy a Zoho horizontálisan és vertikálisan egyesítse és összekapcsolja ügyfélélmény platformjait, hogy mesterséges intelligenciát és gépi tanulást épít a szoftverébe. A cég mesterséges intelligenciájának szélessége és mélysége van. Szélessége van abban az értelemben, hogy az összes alkalmazásba beépítették azért, hogy az adatok összefüggésükben jelenjenek meg ott, ahol szükség van rájuk. A cég operációs rendszerében az intelligens asszisztens Zia. Zia betekintést nyújt és kontextusba helyezi az adatokat, hogy azokat megossza az összes üzleti részleggel, és összekapcsolja ezeket a részlegeket. A mesterséges intelligenciának mélysége van abban az értelemben, hogy optimalizálja az ügyfélélmény platform minden szintjét. Több évnyi kutatás és fejlesztés eredménye, hogy a szolgáltatások és alkalmazások ilyen széleskörűen képesek alkalmazni a mesterséges intelligenciát és gépi tanulást. A Zohonál a mesterséges intelligencia és a gépi tanulás még az értékesítő és marketing platformokkal indult útjára, és azóta kibővült, sőt, a jövőben tovább folytatódik a mesterséges intelligenciával működő eszközök bővülése a Zoho ügyfélélmény platformjának minden részlege között.
Beszélgessünk a Te CRM rendszeredről!
Az ügyfelek információ felvétele hasznos, de néha nem hálás feladat. Most az értékesítési képviselők beszélhetnek a Ziával, hogy frissítsék a felvételeket vagy a jegyzeteiket lediktálják.
Verseny
A Zohot az különbözteti meg más CRM-platformoktól, mint amilyen a Salesforce, a Sugar és a Highrise, hogy egy olyan operációs rendszer létrehozására összpontosít, ami üzleti fókuszú. A Salesforce egy jóval nagyobb cég, több, mint 2600 alkalmazással és saját üzleti csomaggal. A Sugar CRM a felhő alapú innovációkra és az információkezelésre, míg a Highrise az ügyféllel és felhasználóval fennálló kapcsolatra összpontosít. Ezzel szemben a Zoho, egy olyan operációs rendszert szeretne kialakítani a vállalatok számára, ami mindezeket magába foglalja.
Befejezés
Az a szoftver vállalatokba való bevezetésének nehézsége, hogy az ügyfél személyes élményének sérülése nélkül kapcsoljon össze minden adatot. A Zoho sikere abban rejlik, hogy a skálázhatóságra fókuszál, az ügyfélélmény platformjainak horizontális és vertikális egyesítésével. Ez azt jelenti, hogy több vállalat alakíthat ki személyes kapcsolatot az ügyfeleivel. A Zoho abban az értelemben is felkészült, hogy a vállalatok számára minimalizálja az operációs rendszere bevezetésének korlátait.
Hamarosan részt veszek a megrendezésre kerülő Zoholics virtuális ügyfél rendezvényén, és remélem, hogy ott találkozunk — digitális formában!
