Ha erre az oldalra tévedtél, akkor biztos vagyok benne, hogy találkoztál már te is a CRM rendszer kifejezéssel ezelőtt. Hiszen az elmúlt években egyre nagyobb teret hódítottak maguknak a különböző CRM rendszerek. Ennek ellenére a mai napig sokszor fordulnak hozzánk a következő kérdésekkel:
- Mi a CRM jelentése?
- Megérné bevezetni a cégemben egy CRM rendszert?
- Mennyibe kerül egy CRM rendszer?
- Melyik CRM rendszert válasszam?
Ezeket a kérdéseket fogjuk megválaszolni ebben az írásunkban.
1. CRM jelentése
A CRM rövidítés az angol Customer Relationship Management kifejezésből származik, ami magyarra lefordítva ügyfélkapcsolat-kezelést jelent.
Tudom-tudom.. Ha most találkoztál először a CRM rendszer kifejezéssel, akkor hiába a rövidítés tisztázása, valószínűleg még mindig elég értetlenül állsz a dolog előtt. A CRM rendszer lényegében egy adatbázis, ahol nyomon tudod követni a potenciális és meglévő ügyfelekkel kapcsolatos összes információt egy helyen, a CRM rendszerben!
Mit is jelent ez? A következő pontokban még részletesebben szétbontjuk a CRM rendszer kifejezést és példákat is hozunk a könnyebb érthetőség érdekében.
Customer - Ügyfél
Egy CRM rendszer esetében az Ügyfél (angolul: Customer) kifejezés minden olyan személyt, céget jelent, akik valamilyen szinten interakcióba kerültek a vállalkozásoddal. Pontosan nyomon tudsz követni minden múltbéli-jelenbeli folyamatot az ügyfelekkel kapcsolatban, legyen szó e-mail váltásokról, a partnerekhez tartozó ajánlatkérésekről és azok státuszáról.
Példa:
Egy marketing ügynökséget vezetsz és Kiss József árajánlatot kér tőled, Google Ads kezelésére, a weboldaladon keresztül. Ezután József automatikusan bekerül a CRM rendszeredbe, sőt akár automatikusan hozzá is rendelheted az egyik kollégádat, hogy küldje ki neki az árajánlatot. József egy érdeklődő státuszt kapott a CRM rendszeren belül.
József ezután elfogadja az ajánlatodat, és átkerül érdeklődőből, partner státuszba, ezenkívül egy projekt is társulni fog hozzá az elvégzendő feladatokkal. Ezekhez a feladatokhoz is hozzá tudod rendelni egy kollégádat, hogy az adott határidőre el legyen végezve a munka.
Relationship - Kapcsolat
Mi lehet nagyon fontos egy üzleti kapcsolat esetén? Az igazat megvallva elég sok minden fontos tud lenni, de én két dolgot emelnék ki. Pontosság és átláthatóság. Egy CRM rendszer célja, hogy megtartsa és javítsa a kapcsolataidat a partnereiddel.
- Pontosság: minden folyamathoz és feladathoz határidőket és kollégákat tudsz társítani (akár automatikusan is), hogy semmiképp se legyen elfelejtve egy ügyfél se, és minden elkészüljön határidőn belül.
- Átláthatóság: ez a pont főleg számodra fontos. Ahogy egyre több ügyfeled lesz, annál nehezebb lesz fejben tartani és kezelni a különböző eseményeket, feladatokat. A CRM rendszeren belül egy adatlap segítségével időrendi sorrendben láthatod az adott partner minden tevékenységét. Mikor kérte az árajánlatot, milyen ajánlatot kapott, milyen határidővel, mikor fizetett, milyen módon, milyen e-maileket kapott tőletek stb.
Management - Kezelés
Most már tudjuk, hogy kik miatt (Ügyfelek) és miért (Kapcsolat javítása) használunk CRM rendszert. Már csak a hogyan (Kezelés) van hátra.
Egy CRM rendszernek rengeteg funkciója van, és nem lehet egy általános sémát felhozni példaként, hiszen ezt minden cégnek a saját folyamataira kell szabni. Így az első lépés ha CRM rendszert szeretnénk használni, hogy összeszedjük milyen folyamatok is vannak jelenleg a cégünkben.
Ezek alapján beállíthatunk különböző automatikus vagy manuális funkciókat, mint például e-mail küldés, számlázás, delegálás, időpont egyeztetés, és sok más.
Példa:
2. Kinek ajánlott egy CRM rendszer?
Szinte bármilyen cég számára előnyt jelenthet egy jól kiépített CRM rendszer. Alapvetően nem a cég mérete határozza meg, hogy kinek érdemes CRM rendszert használnia, hanem a céges folyamatok. Egy egyéni vállalkozónak is óriási növekedést hozhat egy CRM bevezetése, hiszen jobban átláthatóbbá teszi a tevékenységét, hatékonyabban és gyorsabban tudja elvégezni a különböző feladatokat.
Mikor elmagyarázzuk, hogy milyen megoldások is vannak egy CRM szoftverben, sokszor kapjuk azt a reakciót, hogy ők eddig nem tudták mi az a CRM rendszer, de pont ezt keresik évek óta.
Szóval a feladat adott! Írd össze milyen folyamatok vannak jelenleg a cégedben, és gondolkozz el azon, hogy lehetne-e egyszerűbben csinálni a munkafolyamatokat.
Ha relatíve sok folyamatod van, és találtál olyan pontokat is, amiket meg lehetne oldani egyszerűbben, akkor mindenképp ajánljuk, hogy komolyabban kezdj el ismerkedni a CRM rendszerekkel.
Nem tudod eldönteni, hogy hasznát vennéd-e egy CRM rendszernek? Kérj tőlünk egy teljesen ingyenes konzultációt és segítünk!
3. CRM rendszer előnyei
Menjünk bele akkor kicsit konkrétabban is, hogy milyen előnyei vannak egy CRM rendszer bevezetésének.
Ahogy egy korábbi cikkünkben megfogalmaztuk, a CRM rendszereket eredetileg azért találták ki, hogy elősegítsék vele az ügyfélkiszolgálást. Azonban, mára már a teljes üzleti stratégiához kötődik. A CRM egy operációs bázis, ahol összefutnak az értékesítési, marketing és ügyféltámogatási folyamatok és adatok. A CRM-ben felépíthetjük, korszerűsíthetjük és automatizálhatjuk az ügyfélkiszolgálási folyamatokat.
- Egy megfelelően felépített CRM rendszer legnagyobb előnye, hogy mindent egy helyen találhatsz, és bármelyik kollégád hozzáférhet az ő feladatköréhez szükséges adatokhoz, statisztikákhoz. Nem kell külön táblázatot készítened az értékesítői csapatnak például, ami egyrészről nagyon sok adminisztrációval jár, és ha hozzáférésre lenne szüksége a marketing csapatodnak valamilyen adatokhoz, akkor egy külön tortúra míg azokhoz hozzáférést kapnak ők is. Ezenkívül nem kell azon se aggódnod többé, hogy fontos adatok elkallódnak valamelyik kollégánál, vagy éppenséggel nagyon sok időt vesz igénybe míg előkerítik.
- Egy ilyen rendszerrel hatékonyan tudod felhasználni a céged emberi erőforrásait, hiszen nem kell annyi időt tölteniük adminisztrációval és egymás közötti konzultációval. Nagyon sok ismétlődő feladatra tudtok készíteni automatizációkat is, így több időtök marad olyan tevékenységek végzésére, ami a céged növekedését segíti.
- Sokszor nehézséget okoz, ha egy ügyfelet át kell adni egy másik kolléga kezei alá, mert aki eddig foglalkozott vele éppen a szabadságát tölti. Egy CRM rendszer segítségével ilyenkor minden adatot és eddigi folyamatot vissza lehet nézni, így nem kell elölről kezdeni az információ gyűjtést az új kollégának.
- A mai rohanó világban elengedhetetlen az ügyfél kérdések gyors megválaszolása. Egy CRM rendszer segítségével a válaszadási idő a minimumra redukálható, ezáltal kevesebb potenciális ügyfelet veszít el a vállalkozásod.
- Pillanatok alatt készíthetsz releváns kimutatásokat, riportokat, így a különböző folyamatok sikerességét, fejlődését is könnyen nyomon tudod követni.
4. CRM funkciók - minden egy helyen
E-mail rendszerek
Szinte mindegyik CRM-nek van saját beépített email küldő rendszere, ezenkívül pedig be tudod integrálni a saját levelezőrendszeredet is. Egy CRM rendszer lényege, hogy minden egy helyen legyen, ezzel is időt spórolva neked és a kollégáidnak. Miért is jó egy CRM rendszerbe integrált levelezőrendszer?
- Emaileket tudsz fogadni és küldeni. Oké-oké, eddig ez semmi extra, hiszen lényegében ez a dolga minden levelezőrendszernek.
- Egy ügyfél adatlapjához társítva látod az összes levelezéseteket, és ha ez nem lenne elég, akkor az e-mail váltásokon kívül minden egyéb más adatot is megtalálhatsz. Milyen szolgáltatást vett igénybe, mikor, milyen értékben, milyen szerződés lett írva, melyik kollégáddal beszélt. Tényleg mindent!
- Többen is hozzáférhettek a levelekhez, így ha az egyik kolléga szabadságon van, akkor nem okoz nehézséget, hogy az ügyfelének válaszoljatok, hiszen minden információt megtalálhattok róla. Végre el lehet felejteni a cégen belüli email továbbításokat!
- Több érdeklődőt szeretnél átkonvertálni fizető ügyféllé? Küldj nekik hírlevelet, és győzd meg őket! Lehet ez egy kedvezmény, garancia, szolgáltatásaitokról egy bővebb tájékoztató. Bármi, amivel megnyerheted a bizalmát.
- Szegmentálás! A hírlevelek küldésénél elengedhetetlen a megfelelő szegmentáció. Ha neked az a célod, hogy az érdeklődőkből szerezz ügyfeleket, akkor fontos, hogy a hírlevél csak olyanoknak menjen ki, akik még nem vásároltak nálatok. Ezzel ellentétben, ha az ügyfélkapcsolatot szeretnéd javítani és mondjuk egy plusz opcionális szolgáltatást ajánlanál, egy már meglévő szolgáltatás mellé, akkor viszont csak olyanoknak küldd ki, akik már igénybe vették az alapszolgáltatást.
- Automatizált e-mailek. Talán az egyik leghasznosabb funkció. Feltételes logikák segítségével tudsz automatizációkat kialakítani, és ez alapján relevánsabb automatikus levelet küldeni. Pár hasznos automatizmus nagyon sok időt meg tud spórolni egy cég életében!
Példa:
Kiss József feliratkozik az email listádra egy ingyenes tartalomért vagy konzultációért cserébe, viszont ezután nem rendeli meg a szolgáltatásotokat. A cél egyértelmű: fizető ügyféllé “varázsolni”.
A levelezőrendszer érzékelni fogja, hogy József nem vette igénybe a fizetős szolgáltatásotokat, ezért elindítja egy automatizációs folyamatban. Itt kaphat leveleket edukációs tartalmakról, ügyfélvéleményekről, elégedettségi garanciáról, de akár kedvezményekről is. Az automata folyamat felül fogja vizsgálni minden kiküldött levél előtt, hogy József állapota változott-e, azaz ha időközben igénybe vette a fizetős szolgáltatások valamelyikét, akkor automatikusan kikerül ebből az automatizációból, de akár egy másik automatizációba is átvezető így.
Számlázás
Egy CRM rendszerben lehetőséged van bekötni online számlázó programot is, ezáltal automatizálva a számla kiállításokat. A legjobb az egészben, hogy minden ügyfelednél látni fogod a kiállított számlákkal és díjbekérőkkel kapcsolatos minden információt. Ezenkívül adhatsz jogosultságot a pénzügyesnek, könyvelőnek, hogy hozzáférjenek ezekhez az adatokhoz a CRM-ben, de akár automata riportot is küldhetsz nekik minden hónapban.
Customer Journey (Vásárlási folyamat)
Kövesd le tökéletesen, hogy milyen folyamatokon megy végig egy potenciális ügyfeled, mielőtt vásárlóvá válik. Nem tudod, hogy egy érdeklődő, hogyan talált rá a cégedre? Nem probléma, a customer journey-ben tökéletesen nyomon tudod követni az érdeklődő tevékenységét. Így meg tudod nézni, hogy például milyen csatornán talált rád. Facebook hirdetés? Facebook organikus poszt? Ha igen, akkor pontosan melyik? Esetleg Google keresés? Ha igen, akkor milyen kulcsszóra, és melyik oldalra navigált először?
Természetesen nem csak az első interakciót tudod követni, hanem az utána lévő tevékenységét is. Kapott e-mailt tőletek? Ha igen, akkor miről? Megnyitotta? Kattintott? Igen? De melyik linkre?
Sok-sok kérdés, amire egy CRM rendszerrel mind választ tudsz kapni. Ha pedig ügyesen használod fel ezeket az adatokat, akkor azt is tudni fogod, hogy melyik marketing csatornára érdemes nagyobb hangsúlyt fektetned. (Ne aggódj egy CRM rendszer természetesen ezt egy automatikus riport segítségével meg tudja neked tenni.)
Projekt menedzsment
Sokszor érzed úgy, hogy elvesztek már a feladatokban? Használd ki a CRM rendszerek projekt menedzsment részét is! Még ha nagyrészt rutin feladatok is vannak a projektekben, akkor is nagyban meg tudja könnyíteni a munkátokat, ha egy rendszert használtok hozzá.
Mostantól nem lesz kérdés, hogy az adott projektben kinek, mi a feladata, milyen határidővel, és elvárásokkal.
Példa:
A weboldalatokon keresztül érkezik egy érdeklődő, aki azt szeretné, hogy készítsétek el neki a weboldalát. A CRM rendszeretek automatikusan hozzárendeli Kiss András értékesítésért felelős kollégát, akinek beütemez az időrendjébe egy hívást 24 órán belül. Miután a kapcsolatfelvétel megtörtént András által, a rendszeretek kiküld egy automatikus igényfelmérőt, amit online ki tud tölteni az érdeklődő, amiből generálódik számotokra egy brief. Ezután automatikusan hozzárendeli Horváth Péter kollégátokat, aki az árajánlatok készítéséért felel, és egy 24 órás határidőt kap, hogy az érdeklődőnek elkészítse az árajánlatot a brief alapján. Ha az ajánlat kiküldésre került, akkor a projekten belül egy újabb feladat generálódik automatikusan Kiss András (értékesítő) számára, hogy 72 óra elteltével keresse meg az érdeklődőt, amennyiben addig a határidőig nem reagált az ajánlatra. Ha a telefonhívás után sikeresen megkötötte András az üzletet, akkor átkerül a projekt a Nagy Andrea, webdizájnért felelős kollégához, aki elkészíti a weboldal látványtervét, majd ha ezt az ügyfél elfogadta, akkor értesítést kap a szabad kapacitással rendelkező kivitelező, akinek a feladata, hogy két hetes határidővel elkészítse az ügyfél weboldalát.
Összefoglaló
Egy CRM rendszernek nagyon sok funkciója van, így érdemes utánanézni, hogy mi az, amit a te céged hasznosítani tudna. Ha szeretnéd, hogy az ügyfélkapcsolat-kezelésed egy magasabb szintre jusson, a folyamataid gyorsabbak, átláthatóbbak legyenek, akkor mindenképp ajánlom, hogy próbálj ki egy, vagy akár több CRM rendszert is.
A jelenleg elérhető CRM rendszerek közül, mi szívesen ajánljuk a Zoho CRM-et, hiszen ideális kis- és középvállalkozások számára, ezenkívül ár-érték arányban is kedvező. Ide kattintva ingyenes kipróbálhatod a Zoho szoftvereit (60+ üzleti alkalmazás, köztük a CRM rendszerükkel). Ha elakadnál, akkor mi a ZenCarl-nál magyar nyelvű támogatást tudunk nyújtani, hogy a legtöbbet tudd kihozni a CRM rendszeredből.
Ha nem tudod eldönteni, hogy hasznos lenne-e egy CRM rendszer a céged számára, akkor kérj tőlünk egy teljesen ingyenes és kötelezettségmentes konzultációt. Ide kattintva tudsz időpontot foglalni!
Remélem, hogy tudtam segíteni a CRM rendszerek világával kapcsolatban, és hogy el tudtam indítani ezzel a cégedet a fejlődés útján.
