Az ügyfeleid ezt a felületet fogják keresni, amikor nem értenek egy beállítást, nem tudnak bejelentkezni a felhasználói fiókjukba, vagy egyszerűen csak több információra van szükségük a visszaküldési szabályzattal kapcsolatban, vagy nem működik egy beállítás. Nevezhetjük „Tudásbázisnak”, „Ügyfélszolgálatnak”, „Súgó központnak”, „Gyakori kérdéseknek” vagy akár „Vevőszolgálatnak” is. Ez gyakorlatilag virtuális helyet ad minden kérdésnek, amit az ügyfél feltett – vagy esetleg feltehet.
Ha jól van megtervezve:
- az ügyfeleket a válaszhoz irányítja, legyen szó bármilyen kérdésről;
- megtanítja őket arra, hogyan tegyék fel hatékonyabban a kérdéseiket;
- javítja az ügyfél élményt mind a honlapoddal, mind pedig a termékeddel/szolgáltatásoddal kapcsolatban, hiszen gyorsan megtalálják a választ.
Ezzel mindenki nyer!
Mi a különbség a „tudásbázis”, a „súgó központ” és a többi felület között?
Az esetek többségében szinte alig, vagy nincs is köztük különbség. Bárhogy is hívják a felületet, ez lényegében összegyűjti a forrásokat, hogy az ügyfelek megoldják a problémáikat és választ kapjanak a kérdéseikre.
Az egyetlen különbség az, hogy a súgó központban vagy az ügyfélszolgálatban gyakran más források is rendelkezésre állnak a cikkek és a saját felhasználásra szánt anyagok mellett. A cégek felkínálhatnak élő csevegési funkciót, vagy megadhatnak telefonszámot, e-mail címet is, amin keresztül kapcsolatba léphetnek velük a felhasználók.
Miért hozz létre tudásbázist?
1. Az ügyfelek jobban szeretik maguknak megoldani a problémáikat
Az Amdocs cég által készített felmérés szerint az ügyfelek 75%-a szívesebben választja az online önkiszolgáló lehetőséget, mint a telefonos központot. Ezen felül a válaszadók 91%-a „használna egy online tudásbázist, ha az rendelkezésükre állna, és az igényeikhez igazodna”. (A „ha” szócska a kimutatás legfontosabb szava).
Gondolj csak bele a saját szemszögedből. Ha már amúgy is feszült vagy egy termék vagy szolgáltatás miatt, tényleg fel akarod hívni a sok esetben emelt díjas vonalat, végigülni az automatikus menüt és gombokat nyomogatni abban reménykedve, hogy rövid lesz a várakozási idő? Vagy inkább megkeresnéd a válaszokat saját magadnak?
Vannak, akik valódi emberrel akarnak beszélni, nem egy automatikus menüvel — és pont ezért a telefonos ügyfélszolgálat soha nem lesz elavult. De mások önállóan akarnak tanulni, maguk akarják megoldani a problémáikat, és sikerélményt okoz nekik, amikor erre képesek. Ha a tudásbázisod segít nekik elérni ezeket a célokat, annál inkább szeretni fogják a termékedet és a webhelyedet.
2. Oktatja és támogatja a csapatodat
Ha különösen összetett a terméked vagy a szolgáltatásod, elképzelhető, hogy vannak olyan kérdések, amikre még az ügyfélszolgálati csapatod sem tudja a választ. Azonban, ha van egy átfogó tudásbázis a honlapon, az nem csak az ügyfelek számára hasznos, hanem a csapatodnak is segítség lehet. Minél jobb a súgó központod, annál gyorsabban tudnak csapatod tagjai válaszolni a felmerülő kérdésekre.
Ezen felül ez abban is segíthet az ügyfélszolgálati csapatodnak, hogy egységesebb élményt nyújtson az ügyfeleknek. Ha az egész csapat ugyanarra a dokumentációra hivatkozik, következetesebben tudnak válaszolni a kérdésekre. Valójában, ha kis ügyfélszolgálati csapatod van, akkor a tudásbázis az egyik legköltséghatékonyabb módja annak, hogy segíts a munkaterhelés kezelésében. Az átfogó tudásbázis ugyanis csökkentheti a beérkező jegyek számát, ami befut az ügyfélszolgálati csapathoz, és persze lényegesen kevesebbe kerül a jó tudásbázis összeállítása és karbantartása, mint további munkatársak felvétele.
3. Segít jobb termék létrehozásában (és a jobb szolgáltatásnyújtásban is)
Az átfogó tudásbázis létrehozása egyszerre tűnhet ijesztőnek és fárasztónak, de ezáltal jobban megismerheted az ügyfeleidet.
Mialatt megválaszolod a gyakran ismételt kérdéseket (GYIK) vagy elmagyarázod a lépéseket és eljárásokat, amiken az ügyfeleknek végig kell haladniuk, szó szerint az ügyfél helyzetébe kerülsz. Ezáltal könnyebben feljegyezheted a problémákat, gyenge pontokat és hiányosságokat, amiket az ügyfeleid tapasztalnak a termékeddel kapcsolatban, és elgondolkozhatsz azon, hogyan javíts rajtuk a jövőben.
Mi szerepeljen a tudásbázisomban?
A tudásbázisodnak az ügyfelek minden lehetséges kérdésére választ kell adnia, beleértve a rendkívül ritkán felmerülő kérdéseket is. A cél, a lehető legátfogóbb információforrás létrehozása.
Ez azt jelenti, hogy:
- Mindent meg kell magyaráznod
A tudásbázisban nincs olyan, hogy valamit túlmagyarázol. Sőt, valójában úgy kell megírnod ezt a támogató dokumentumot, mintha az azt olvasó ügyfél teljesen új felhasználó lenne. Felejtsd el a szakzsargont és ne feltételezd, hogy az ügyfél tudja, miről beszélsz, amikor iparági vagy termék specifikus szakkifejezéseket használsz.
Ennek érdekében fontold meg, hogy a teljes csapatodat bevonod-e a dokumentum összeállításának folyamatába. Kérdezd meg a műszaki szakembereidet, hogyan magyaráznak el bizonyos kifejezéseket olyan ügyfeleknek, akik nem értenek hozzá vagy nem műszaki beállítottságúak. Kérdezd meg az ügyfélszolgálati csapatodat, hogyan magyaráznak el összetett folyamatokat telefonon keresztül. Hogyan néz ki az ügyfelek kérdéseinek listája, amikre a csapatod idén válaszolt? Ha eddig még nem követték nyomon a beérkező kérdéseket, akkor itt az idő elkezdeni.
Íme, néhány módszer, amivel világos és könnyen érthető támogató dokumentumot készíthetsz:
- Használj egyszerű, az ügyfél szemszögéből megfogalmazott címeket (pl.: „Hogyan használd az X beállítást” helyett „Hogyan csinálhatok X-et?”).
- Használj félkövér betűtípust, fejléceket és listajeles felsorolást annak érdekében, hogy jól átláthatóak legyenek a pontok.
- Használj videókat és útmutató grafikákat a szöveg kiegészítésére.
- Adj új értelmet a tartalmadnak
Korábban már beszéltünk a GYIK-ről, és remélhetőleg te is rendelkezel vele, hiszen ez remek hely a tartalom újrafelhasználására. Sok cég beépíti tudásbázisába a „Gyors elérés” vagy a „Népszerű témák” szekciót, ami lényegében egy termék vagy kategória specifikus GYIK-je. A jövőben megkönnyítheted a dolgodat azzal, ha az összes támogatási dokumentumot újra felhasználod és linkekkel összekapcsolod. Például, ha egy oldal részletesen elmagyarázza egy adott termék beállítását, akkor mindig linkeljen erre az oldalra, amikor ez a beállítás egy másik kérdésben vagy válaszban felmerül.
Ez azt jelenti, hogy amikor a válasz vagy a beállítás változik, akkor nem kell minden cikket átírnod — csupán frissítened kell az egyiket.
- Élj a multimédia adta lehetőségekkel
Általánosságban elmondható, hogy a multimédiás tartalom egyre gyakoribbá válik az interneten, és a támogató dokumentumod nagyszerű hely az ebben rejlő lehetőségek kiaknázására.
Mindenki másképp érti meg az adott információt, és ha azt akarod, hogy a tudásbázisod a lehető legszélesebb ügyfélkörnek szóljon, számolnod kell ezzel a ténnyel. Ahol csak lehet, egészítsd ki a szöveget képekkel, diagramokkal és videókkal. A videók rendkívül értékesek, mert általuk hatékonyabban tudsz összetettebb folyamatokat vagy témákat megértetni az ügyfeleiddel. Ezen felül könnyen létrehozhatók olyan egyszerű képernyőfelvevő szoftverekkel is, mint a Loom vagy a Camtasia.
- Ne felejts el visszajelzést kérni
Mi a legfontosabb dolog, amit tehetsz, ha támogató tartalomról van szó? Hagyd, hogy az ügyfeleid elmondják hol fogalmaztál homályosan vagy melyik képernyőfotó nem nyújtott segítséget nekik.
Ennek a visszajelzésnek a segítségével visszatérhetsz a tervezőasztalhoz, és tisztázhatod a támogató dokumentáció azon aspektusait, amelyeket az ügyfelek… nos, nem találnak támogatónak. Az ügyfelek számára tedd a lehető legegyszerűbbé, hogy visszajelzést küldhessenek. Ennek egyik módja, hogy lehetőséget biztosítasz nekik arra, hogy értékeljék mennyire nyújtott segítséget az adott cikk (a Zoho Desk kínál ilyen funkciót), vagy az oldal alján hozzászólhatnak a cikkhez.
Emellett járj nyitott szemmel és figyeld a további felmerülő kérdéseket is, amiket majd hozzá kell adnod a dokumentumhoz. Az ügyfelek hozzászólásainak és a látogatók által keresett kifejezéseknek (amiknek még nincsen megfelelő oldala) a követése előnyt jelenthet számodra.
Minél több időt szánsz a jó tudásbázis felépítésére, hosszútávon annál kevesebb időt kell majd ügyfélszolgálati tevékenységgel töltened. Ez a megtakarított idő pedig duplán megtérül, mert az ügyfelek hisznek abban, hogy megválaszolod a kérdéseiket, mielőtt feltennék azokat.
Hogyan tud a Zoho Desk alkalmazás segíteni a tudásbázis létrehozásában?
A Zoho Desk megszokott panaszkezelést segítő és panaszjegy kezelő funkciói mellett lehetőséget nyújt tudásbázis létrehozására is a Help Desk-en (Knowledge base) keresztül.
– Teljes mértékben testre szabhatod a tudásbázist, külön részegységekre bonthatod, melyekhez készíthetsz és beállíthatsz különböző cikkeket.
– A Tudásbázist többnyelvűvé alakíthatod igényeid szerint, kiszolgálva ezáltal egy szélesebb réteget.
– Eldöntheted, ki férhet hozzá a Tudásbázishoz, illetve beillesztheted weboldaladba is a tudásbázist.
Tudásbázis szoftver gyorsabb válaszokért, és boldogabb ügyfelekért!
